投诉和举报

1.受理投诉举报原则

（一）服务中心中心负责受理用户的投诉，部门经理负总责，对投诉举报事项进行调查、解决、处理；

（二）设咨询热线，工作人员轮流值班，全天候接待投诉工作。受理投诉举报要严肃认真，接待用户要诚恳、热情，做到件件有回音、事事有着落，努力遵守受理投诉时间要求，全心全意为用户服务；

（三）受理用户投诉举报，坚持无偿服务的原则。

2.受理投诉举报范围

（一）下列投诉举报应予受理

1. 产品在使用过程中出现各种问题；

2. 工作人员不热情，态度生、冷、硬，用语不规范

（二）下列投诉不予受理（应做耐心解释和劝解）

1. 已经受理查清了问题和责任，并已进行处理，又没有新情况、新理由的；

2. 法院、检察院或者有关行政部门已受理，正在调查和处理的；

3. 不符合国家法律、法规、制度等有关规定的。

3. 受理投诉举报的程序及办法

（一）投诉举报的受理

1. 用户投举报诉要有投诉举报人相关个人信息，详细口述记录要有以下内容：投诉人的姓名、公司、电话号码等；　　被投诉方的部门、工作人员姓名、职务、编号等；投诉的内容情况，并提供有关文字材料。

2. 对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理；

3. 对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知用户；

4. 对受理的投诉及时登记建档。