为了最大限度保护客户的利益，把客户权益同企业利益很好的统一起来，同时也为了及时反馈以便做出相应的改进措施，特制订本制度。

第一条 范围

适用于产品在销售后至使用过程中出现的不良情况等一系列相关的活动。

第二条 职责

1．营销中心负责顾客满意的调查以及收集客户对不合格产品的意见、投诉等相关信息反馈，并进行记录、传递、并答复顾客。

2．技术中心负责顾客投诉的原因分析，提供产品问题的处理意见以及纠正预防措施到公司内部相关部门，并进行措施有效性跟踪；负责顾客安全性投诉引起的召回程序评估。

3．各部门负责顾客投诉涉及本部门责任事项的处理。

第三条 程序

1．产品在销售之中，营销中心应诚信提供发货过程中的各种便利，提供所需的各种单证，联系运输，委托办理托运单位等。

2．产品出厂后至使用过程中，业务员通过电话回访、发邮件等形式随时与客户保持联系，并及时收集反馈客户对产品的投诉、建议或对产品的设想等，尽可能的满足客户及市场对产品的需求。

3．对顾客反馈的各种信息，营销中心及时记录在"顾客信息和投诉处理表"中，经总经理或管理者代表批示后，提交相关部门解决，或采取纠正措施。纠正措施跟踪后，营销中心应将处理结果告知顾客。

4．对顾客反馈信息，包括投诉的有效处理：营销中心对顾客反馈的信息应确保100%处理，并将处理结果告知顾客。

5．如客户投诉索赔经检验确定是因公司的原因造成的，公司将全部承担责任，并给客户一个满意的答复。

第四条 信息的反馈及处理

1．投诉信息的收集：总经理、各有关部门在与顾客接触过程中，均有义务及时收集顾客口头的或书面的信息或投诉。对于顾客口头的投诉，相应部门应进行书面记录。

2．各部门收集的所有投诉，必要时可反馈至部门经理，由其进行批阅。并将相应的投诉内容转至技术中心，组织相关人员进行原因分析。

3．技术中心组织进行原因分析后，确定投诉事项引发的责任部门，根据原因分析结果要求责任部门立即采取纠正和预防措施。服务中心同时应将纠正措施的实施结果反馈至营销中心，以便营销中心编写顾客投诉的书面答复报告。

4．服务在规定期限内，对投诉事项责任部门的纠正和预防措施的实施进行有效性跟踪。

5．顾客投诉一般应在3天内处理完毕，并由营销中心答复顾客。

6．顾客满意程度和顾客投诉的分析、改进：通过上述方式收集顾客满意度和顾客投诉的信息之后，营销中心每年进行管理评审前，应进行汇总、分析，确定顾客不满意和投诉的主要项目书面提交，以确定质量管理体系的纠正和改进的方向，及采取相应措施。